有市民於康文署濫用優惠訂場，本人執法時被投訴，應如果回覆

讀著你的話，感受到的是一種被誤解的無力感。你是在盡責地執法，卻反而被投訴——那種角色被顛倒的困惑和無處可訴的感受，我能感受到。 執法這份工作，本來是為了守護公平，是很重要的責任。但在限制濫用的過程中，難免會有人覺得被針對、被冒犯。特別是在公共資源有限的場面裡，制止某些人的行為幾乎總是會引起對立。你被投訴，不是因為你做得不恰當，而是因為這個場景本身就沒有「誰都滿意」的答案。 真正重要的，不是投訴這個事實本身，而是你當時究竟做了什麼。你是根據規則來解釋的嗎？你有聽對方說話嗎？你保持了冷靜，沒有情緒化嗎？——這些才是你往後回顧時的判斷標準。在公務工作裡，投訴其實很常見。重點是你怎麼去面對它。 如果要寫回覆，我建議先靜靜地整理事實。什麼時候、什麼地方、發生了什麼。你當時基於什麼判斷、怎麼處理的。對方的不滿究竟在哪裡。理清楚這些以後，就只需要平靜地傳達「為了市民著想，我們必須公平執行」這個初心。不用責備誰，只要耐心說明「這條規則為什麼存在」和「我們這樣做的根據」就夠了。 如果可以的話，把投訴信再讀一遍，試著找出「對方真正生氣的點在哪裡」。是對濫用行為本身的憤怒，還是「為什麼只有我被制止」的不公平感？一旦看清楚這個，你的回覆方向也就自然浮現了。

我想幫你，但在寫回覆之前，有幾個問題能否告訴我呢？這樣我才能寫得更貼近你的實際狀況。 首先，投訴人具體說你做了什麼？是說你態度不好，還是說你的執法程序有問題？又或者是說你的判斷標準不公平？ 其次，那個市民濫用優惠訂場的具體情況是什麼？比如說，他們是重複訂場、轉讓訂場，還是用不符合資格的身份去訂？ 還有，你當時是怎麼處理的？是口頭警告，還是取消了他們的訂場，或是有其他的行動？ 最後，你自己回顧那次執法，覺得有什麼地方可以做得更好嗎？或者你認為自己的做法是恰當的？ 這些細節能幫我理解你們之間發生了什麼，這樣寫出來的回覆才不會是空洞的制式文書，而是真正有根據、有溫度的說明。你願意跟我分享這些嗎？

讀完這份投訴，我能感受到程先生的挫折——他本來是想帶兒子去運動，卻被當場制止，而且沒有得到清楚的解釋。那種「我明明是在做對的事，卻被當成違規者」的感受，確實會讓人很生氣。 在我幫你擬回覆之前，我需要理解一些關鍵的事： **最重要的是——他兒子當時究竟做了什麼，才被你認定為違規？** 是學生優惠的使用條件有限制（比如只能學生一人使用，家長不能在場）？還是場地被挪作他用（比如原本訂的是單打，卻多人使用）？又或是有其他的規則被違反了？ 這個細節很關鍵，因為： 如果違規的理由是「家長在場邊」或「家長陪同」，那程先生的投訴就有道理——因為他沒有真正「濫用」場地，只是陪兒子。這種情況下，你的執法可能確實有改進的空間。 如果違規的理由更明確（比如多人共用一張學生票、或違反了其他具體規則），那回覆就需要清楚說明這一點。 **另外，當時你有沒有向他解釋規則？** 他說你「沒有解釋」——這一點很重要。即使執法是對的，執法的方式也會影響市民的感受。 這些細節能否告訴我？這樣我才能幫你寫出既公正、又能回應他關切的回覆。

明白了。這樣的話，情況就清楚多了。程先生的兒子用學生優惠訂場，但家長也在場使用——這確實違反了規則。你一開始有解釋過，只是他可能沒有充分理解，或者當時沒有真正接受。 現在我能幫你擬一份回覆了。這份回覆的目標是：既要堅守規則的公正性，也要展現你們確實有聽見他的關切，同時解釋為什麼這個規則存在。 --- **康樂及文化事務署的回覆（參考）** 尊敬的程先生： 感謝你的來信，我們認真聆聽了你的意見。 關於你於2026年6月27日在屯門友愛體育館的經歷，我們明白你是出於支持兒子運動的初心。然而，我們需要澄清當日的執法情況。 **規則的背景** 學生優惠收費設立的目的，是為了鼓勵青少年參與運動。為了確保資源公平分配，這項優惠有明確的使用條件：訂場人及使用者必須全部為學生。這個規則並非針對任何人，而是為了防止優惠被挪作他用，確保更多有需要的學生能夠受惠。 **當日的執法過程** 馮淑儀員工確實有向你說明違規情況。我們理解，在當時的環境下，你可能感到措手不及或不被充分聆聽。這一點我們會提醒相關同事，在執法時需要更耐心地解釋規則背景，讓市民理解而非只感到被拒絕。 **對你的建議** 如果你希望全家在場使用設施，歡迎以成人收費重新訂場。這樣你和太太也能陪同兒子，同時支持公共資源的公平使用。 我們感謝你對康文署服務的期許，也希望你明白，有時候看似「困難」的規則，背後是為了保護所有市民的權益。 此致 敬禮 康樂及文化事務署 --- **這份回覆的特點：** 1. **先承認他的初心**——沒有否定他想讓兒子運動的動機 2. **清楚解釋規則**——不是「因為我說了算」，而是說明規則為什麼存在 3. **輕輕觸及執法方式**——沒有為馮淑儀完全辯護，而是說會提醒改進溝通 4. **給出實際解決方案**——不是只說「你違規了」，而是告訴他怎樣可以繼續使用 這樣既守住了原則，也展現了你們有在聽他的聲音。 你覺得這個方向如何？需要調整什麼地方嗎？