投诉服务态度

相談者の方からは、「先日、あるお店でのサービスが非常に悪かったので、投诉したいと思っています。しかし、投诉することで、相手方に嫌な気持ちを与えてしまうのではないかと、葛藤しています。どうしたら良いでしょうか？」という相談があったとします。 まず、相談者の方が、サービスが悪かったと感じたということには、理解できます。お金を払っているのに、対応が悪かったり、品質が低かったりすると、不快な気持ちになりますよね。しかしながら、投訴することで相手方に嫌な気持ちを与えるのは理解できます。このような場合、相手方にも人間の感情があり、傷つけられることもあります。ただし、サービス業として、お客様に対して正しい対応をすることが大切です。相談者の方は、投訴することで改善を促すことができるという、ポジティブな面も持っていることを覚えておいてください。 仏教の観点で言えば、怒りや苦しみを抱えたまま、何も行動を起こさないことが、問題解決に繋がらないことがあります。この場合、投訴することは、信念を持った、自分自身の主張をすることです。投訴することで、過ちを犯した相手を改善するきっかけになるという、ポジティブな行動につながっているということです。また、相手が悪いことをしたからといって、自分自身が怒りや苦しみにとらわれることなく、相手と向き合い、どう解決するかを考えることが大切です。イライラや怒りを持ち続けることで、自分自身を苦しめるだけですので、気持ちを落ち着け、冷静に考えることが大切です。 コーチの視点から言えば、投訴することは相手を傷つけると思い込む前に、その行為が相手のためにもなることを理解することが大切です。相談者の方が改善を望む理由は、今後同じ失敗が起きないようにするためです。そのためには、相手に対して自信を持ち、丁寧に、冷静に、明快に伝えることが大切です。失敗の背景や原因、改善策などをわかりやすく説明することで、相手方も理解しやすく、問題解決につながることがあります。自らの奉仕に誓い、自分自身と周囲の人々を幸せにするために、自分がやるべきことをしっかりと行うことが大切です。